10月11日，2024年“高质量发展调研行”北京主题采访活动走进12345北京市市民热线服务中心。北京秋意正浓，这里却热火朝天，上百名话务员用专业的术语，耐心地向市民作解答，伴随着敲击的键盘声，来自不同领域的诉求被一一化解。

市民热线服务中心提供

道路积水、车辆违停、退款无门……“有事打12345 ，管用” ，这已成为市民挂在嘴边的一句话，也是解决大小问题的首选。从 1987 年设立“市长电话”，1 条线路、3 个接线员，发展到如今的“市民热线 ” ，拥有750 席、1700 余名话务员，12345 市民服务热线已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。

12345 热线效率的提升，得益2019 年以来“接诉即办改革”的成功实践。据市民热线服务中心有关负责同志介绍，经过五年多来的实践探索，接诉即办改革形成以12345热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，健全了 “ 接-派-办-评 ” 全链条工作流程。2019 年 1 月至 2024 年 9 月 ，12345 热线累计受理群众和企业反映1. 47 亿件，诉求解决率从53. 1% 提升至 96. 5% ，满意率从 64. 6% 提升至 96. 9% 。 

除了服务群众外，12345 热线还开设了企业服务热线。2024 年1 至9月，12345 企业服务热线共受理企业反映 17. 39 万件，同比去年增长 84. 22% 。同时，12345 热线会同市司法局、市税务局、市人力社保局等单位，在北京12345微信公众号增加“延伸服务” “惠企政策专题” 板块，为企业提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息查询及政策查询服务。

此外，12345 热线以大数据、 云计算、人工智能等科技手段为依托，搭建多个应用场景，不断提升以北京 12345 热线为主渠道的“接诉即办 ” 智能化水平。

今年上半年，12345 热线受理 1120 余万件，接通率保持在 98% 以上，诉求解决率和群众满意率不断提升，逐渐成为北京的一张“金名片”。