北大方正人寿提升“适老化”服务水平，扎实落地“五篇大文章”

提升“适老化”服务举措是金融企业践行以人民为中心价值取向的新形象新风尚。近年来，北大方正人寿不断提升适老化服务水平，致力于为年长消费者提供贴心的金融服务，以为民办实事扎实作答金融“五篇大文章”。

一是优化触点，让服务更贴心。公司各级机构在持续普及电子化、智能化服务的基础上，保留线下业务受理柜面，优先接待年长客户，配置年长客户专座、绿色窗口，柜面配备老花镜、助听器、放大镜、拐杖、饮用水、紧急药品等设施，并且设计和制作公司智能设备的使用手册或视频教程，安排专人进行针对性的服务和指导，开展“一对一”志愿服务。同时不断完善“一站式”服务，施行“首问责任制”，改善年长客户办事体验，对于因身体原因无法前往服务网点的年长客户提供专业人员的免费上门服务，确保每位消费者都能享受到便捷的保险服务。

二是改善场景，让操作更简化。为帮助年长客户跨越数字鸿沟，享受智能服务，公司公众号“微服务”专栏推出长者版，采用放大字体、简化界面、突出功能选项的设计，为老年消费者提供贴心的线上服务。其中服务选项字体23-24号，保单查询、续期缴费、理赔申请等常用功能清晰直观，关键信息易读、操作步骤易懂，极大地方便了老年客户的日常查询及缴费需求。

三是开通关爱专线，让咨询更便捷。公司在全国客服热线IVR语音导航菜单栏中特别设立“年长客户”关爱专线键，对于超过60周岁的老年消费者优先接入，并提供专人服务，让老年消费者咨询更为便捷、高效。

四是加频宣教，让消费更安全。在不断提升软硬件服务设施的同时，公司常态化开展面向老年消费者的金融教育活动，通过社区、养老院等向老年群体耐心讲解金融保险知识、防范各类金融风险，解答疑难问题，发放金融消费者享有的八项基本权利、防范非法集资、防范电信网络诈骗等宣传资料，增强老年群体的风险防范意识及维权意识。