“工作人员的解答耐心细致，还发送了详细的操作指南。”5月13日，河北省邯郸市丛台区居民吴先生通过与市住房公积金管理中心全媒体客服视频连线，足不出户办理了公积金提取业务。

为及时解答群众关于办理住房公积金政策方面的问题，今年1月，邯郸市住房公积金管理中心在全省率先建立全媒体客服平台，搭建远程无接触、零距离服务渠道，为用户提供全天候在线咨询服务。截至目前，已接受咨询近1.8万条，有效解答了职工关于公积金业务操作和政策方面的疑问，及时处理了各类投诉纠纷，为业务正常运营和群众权益维护提供了保障。

全媒体支撑。传统12329服务热线仅提供语音服务，用户需要跟随语音指导进行相关业务查询，导致很多用户“听不懂、记不住、找不到”，影响了群众对服务的满意度。全媒体客服系统打破传统语音客服模式，用户可通过邯郸市住房公积金管理中心微信公众号、手机APP等渠道，享受集动画、图片、文字等全方位互动交流体验，特别是视频对话功能实现了全天候“7×24”小时不间断全流程交互式服务。

全时段受理。配备专职客服人员，强化自动回复功能、健全客服电话服务要求，依托全媒体搭载的政策解读内容和业务操作指南，实现客服及时受理与系统自动解答相互配合。

全智能服务。加强全媒体客服队伍建设，选优配齐服务意识强、业务能力强的客服工作人员，接入好差评系统，推动形成争先创优的工作氛围，热情为群众答疑解惑，提供维权服务。